Применение современного менеджмента и маркетинга в работе с потенциальными клиентами через механизм телефонных переговоров

 

Тема № 1 Основные принципы маркетинга и менеджмента А. Современный менеджмент и маркетинг – основа системы ведения телефонных переговоров и холодных звонков, проводимых менеджерами по продажам. Б. Применение основ практической психологии как базовый фактор успешности телефонных переговоров и холодных звонков. Понятия «телефонные переговоры», «телефонный переговоры в сфере продаж». Понятия «горячие и холодные звонки». Механизм телефонного делового общения при проведении продаж. В. Особенности проведения телефонных переговоров в сфере заказчика данного курса.

Тема № 2 Подготовка к «телефонному обрабатыванию» потенциальных клиентов А. Психологическая подготовка к телефонным переговорам. Б. Изучение рынка для Вашей фирмы. Кластеры рынка. Выбор целевой аудитории. Сбор данных (способы, систематизация). Уточнение базы данных. Распределение потенциальных клиентов по категориям. Изучение потенциальных клиентов. Определение специальных параметров определения будущих клиентов. В. Создание необходимых условий для успешного обзвона и телефонных переговоров. Г. Учебное практическое проигрывание возможных ситуаций.

Тема № 3 Рациональный подход к использованию холодных звонков А. Принцип рациональности. Понятие – Конверсия. Понятие - аффинити. Б. Использование системы конверсии и аффинити в проведении телефонных переговоров.

Тема № 4 Ораторское искусство телефонных переговорах А. Использование базовых элементов риторики в телефонном общении: энергетика, дикция, тембр, высота голоса, стили голоса, ударение. Б. Чистота речи. Система специальных словесных шаблонов. В. Принципы и приемы деловой беседы в переговорах с потенциальными клиентами. Г. «Захват» собеседника. «Владение» собеседником. «Доведение до финала» собеседника. Д. Механизм искусства отвечать на неудобные вопросы. Е. Механизм словесной импровизации.

Тема № 5 Актерское искусство телефонных переговорах А. Использование базовых элементов актерского искусства в деловом телефонном общении. Б. Управление чувствами и эмоциями в телефонных переговорах. Отработка роли менеджера. Тема № 6 Этика в телефонных переговорах А. Речевой этикет в деловом общении. Б. Речевые нормы. Культура речи.

Тема № 7 Система телефонных переговоров А. Особенности культуры общения на расстоянии. Б. Практические рекомендации в общении по телефону, в видеоконференциях, по скайпу, в WhatsApp и в других сферах удаленного общения.

Тема № 8 Работа с блокаторами при проведении холодных звонков А. Понятие – Блокатор (лицо, служащее «перегородкой» между менеджером по продажам и лицом, принимающим решение по определенной теме). Особенности общения с блокаторами в сфере холодных звонков. Б. Эффект экрана. Систематизация блокаторов. В. Нейтрализация блокаторов. Механизм «пробивания дороги» к ЛПР (лицам, принимающим решения).

Тема № 9 Скрипт в холодных звонках А. Понятие – скрипт (сценарий для менеджера по продажам). Система скриптов. Механизм написания скриптов. «Полевая» обкатка (испытание, корректировка) скриптов. Плюсы и минусы скриптов. Б. Виды скриптов для разных категорий телефонных собеседников (отдельно для нейтральных лиц, для блокаторов, для ЛПР). В. Система работа по скриптам при проведении телефонных переговоров. Сочетание скриптов и импровизации менеджера.

Тема № 10 Преодоление возражений и работа с отказами А Техника эффективной аргументации. Причины возражений. Б. Нейтрализация возражений. В. Использование отказов для дальнейшей работы.

Тема № 11 Механика успешного завершения телефонных переговоров А. Постановка целей и следование плану телефонной беседы. Использование форм и методов воздействия на собеседника. Б. Отработка возможных вариантов. Договоренность о возможной встрече (место, дата, время, условия). Отправка коммерческого предложения. Договоренность о следующем телефонном звонке. Система бонусов. В. Обработка и анализ проведенных телефонных переговоров. Корректировка базы данных.

Тема № 12 Социальные особенности телефонного общения А. Влияние национальных, региональных, половозрастных и других особенностей потенциальных клиентов на деловое общение. Б. Деловое общение в условиях Казахстана – категориальные факторы, их умелое использование.