Документ по окончании обучения — сертификат
РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ
По окончании курса участники смогут:
✔️ эффективно взаимодействовать с клиентами;
✔️ выявлять потребности и ожидания клиентов;
✔️ формировать положительный клиентский опыт;
✔️ применять стандарты сервисного обслуживания;
✔️ использовать техники активного слушания и эффективных вопросов;
✔️ адаптировать коммуникацию под различные типы клиентов;
✔️ профессионально работать с претензиями и жалобами;
✔️ разрешать конфликтные ситуации и снижать эмоциональное напряжение;
✔️ применять навыки телефонного и дистанционного сервиса;
✔️ сохранять профессиональную позицию в сложных коммуникациях;
✔️ поддерживать высокий уровень клиентоориентированности;
✔️ формировать позитивный профессиональный имидж сотрудника и компании;
✔️ развивать сервисную культуру и внутреннее взаимодействие в организации.
ЛЕКТОР
ПРОГРАММА КУРСА
МОДУЛЬ 1. Сервис и клиентский опыт
Современный клиентский сервис
- Понятие современного сервиса;
- принципы клиентоориентированности;
- сервис глазами клиента;
- клиентские ожидания и потребности;
- понятие клиентского опыта;
- факторы удовлетворенности клиента;
- точки контакта клиента с компанией;
- влияние сотрудника на восприятие компании.
Формирование положительного впечатления
- Первое впечатление;
- профессиональный образ сотрудника;
- управление ожиданиями клиента;
- эмоциональная составляющая сервиса;
- формирование доверия;
- имидж сотрудника и репутация компании.
Практика: анализ клиентского пути, определение точек контакта, разбор ошибок обслуживания и отработка формирования положительного впечатления.
МОДУЛЬ 2. Стандарты сервисного обслуживания
- Назначение стандартов обслуживания;
- элементы сервисного стандарта;
- поведенческие стандарты сотрудников;
- стандарты приветствия и завершения общения;
- правила сопровождения клиента;
- единые требования к сервисной коммуникации;
- контроль соблюдения стандартов;
- работа с повторными обращениями и сложными коммуникациями.
Практика: разработка элементов стандарта обслуживания и моделирование рабочих ситуаций.
МОДУЛЬ 3. Эффективная коммуникация с клиентами
- Этапы клиентской коммуникации;
- установление контакта;
- формирование доверия;
- активное слушание;
- уточняющие вопросы;
- перефразирование и подтверждение понимания;
- выявление потребностей клиента;
- предоставление информации понятным языком;
- адаптация стиля общения под различные типы клиентов;
- управление ожиданиями.
Практика: анализ типов клиентов, коммуникационные сценарии, активное слушание и моделирование клиентских ситуаций.
МОДУЛЬ 4. Телефонный сервис и деловой этикет
Телефонная коммуникация
- Особенности общения по телефону;
- телефонный имидж сотрудника;
- стандарты телефонного обслуживания;
- структура телефонного разговора;
- приветствие и завершение разговора;
- голос, интонация, темп и тембр;
- «телефонная улыбка»;
- удержание внимания клиента.
Практика: телефонные кейсы, ролевые телефонные переговоры, анализ ошибок и отработка сервисного общения.
МОДУЛЬ 5. Работа со сложными клиентами и претензиями
Сложные клиентские ситуации
- Причины недовольства клиентов;
- эмоциональные реакции;
- работа с агрессией и сопротивлением;
- сохранение профессиональной позиции.
Претензии и жалобы
- Структура работы с претензией;
- активное слушание;
- выявление сути проблемы;
- корректное признание проблемы;
- предложение решения;
- деэскалация эмоционального напряжения;
- правило LAST;
- завершение конфликтной коммуникации.
Практика: ролевые игры со сложными клиентами, разбор претензий, моделирование конфликтов и отработка деэскалации.
МОДУЛЬ 6. Эмоциональный интеллект и стрессоустойчивость
Эмоциональный интеллект в сервисе
- Распознавание эмоций клиента;
- эмпатия в профессиональном общении;
- управление собственными эмоциональными реакциями;
- эмоциональная устойчивость;
- сохранение спокойствия в конфликте.
Работа с профессиональной нагрузкой
- Источники стресса;
- эмоциональное напряжение;
- профилактика профессионального выгорания;
- методы саморегуляции;
- восстановление после сложных коммуникаций.
Практика: упражнения на эмоциональную саморегуляцию, управление напряжением и разбор стрессовых ситуаций.
МОДУЛЬ 7. Командное взаимодействие и сервисная культура
Внутренний сервис
- Взаимодействие между подразделениями;
- понятие внутреннего клиента;
- сервис внутри команды;
- передача информации;
- ответственность за общий клиентский результат.
Сервисная культура компании
- Единые стандарты поведения;
- командная коммуникация;
- взаимопомощь и поддержка;
- профилактика внутренних конфликтов;
- роль руководителя в формировании сервисной культуры.
Практика: командные упражнения и анализ внутренних сервисных ситуаций.
МОДУЛЬ 8. Практика сервисного поведения
- Анализ реальных клиентских ситуаций;
- моделирование процесса обслуживания;
- установление контакта;
- выявление потребностей;
- работа с возражениями;
- работа с претензиями;
- телефонные коммуникации;
- управление конфликтами;
- анализ сервисных ошибок.
Практика: сервисные симуляции, ролевые игры, работа в мини-группах и отработка полного цикла клиентского взаимодействия.
ИТОГОВЫЙ ПРАКТИКУМ
Участники выполняют комплексное задание:
✔️ анализируют клиентскую ситуацию;
✔️ определяют потребности и ожидания клиента;
✔️ выбирают стратегию коммуникации;
✔️ проводят сервисный диалог;
✔️ используют техники активного слушания;
✔️ работают с претензией;
✔️ разрешают конфликтную ситуацию;
✔️ формируют решение для клиента;
✔️ получают обратную связь по качеству коммуникации.
ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ
- Мини-лекции;
- практические упражнения;
- сервисные кейсы;
- ролевые игры;
- коммуникационные симуляции;
- телефонные тренировки;
- работа со сценариями обслуживания;
- групповые и командные упражнения;
- анализ реальных клиентских ситуаций;
- индивидуальная обратная связь.