Курс Навыки общения и урегулирование конфликтов в Астане предназначен для специалистов, руководителей и сотрудников, которым необходимо эффективно выстраивать деловые отношения, предупреждать конфликты и конструктивно взаимодействовать в сложных рабочих ситуациях.
Программа курса Навыки общения и урегулирование конфликтов в Астане объединяет инструменты деловой коммуникации, эмоционального интеллекта, конфликт-менеджмента, переговоров и ассертивного поведения. Основной акцент сделан на практической отработке навыков и разборе реальных профессиональных ситуаций.
ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕН КУРС
Программа будет полезна:
- руководителям и руководителям подразделений;
- специалистам и менеджерам;
- HR-специалистам;
- сотрудникам, работающим с клиентами и партнерами;
- специалистам, участвующим в переговорах;
- сотрудникам, взаимодействующим с коллегами и подразделениями;
- всем, кто хочет повысить качество профессиональной коммуникации.
ЦЕЛЬ КУРСА
Развить практические навыки эффективного общения и конструктивного урегулирования конфликтов, научить участников управлять эмоциональным напряжением, проводить сложные разговоры, работать с возражениями и находить взаимоприемлемые решения.
РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ
По окончании тренинга участники смогут:
✔️ эффективно выстраивать деловую коммуникацию и профессиональный контакт;
✔️ применять активное слушание и конструктивную обратную связь;
✔️ управлять собственными эмоциями в сложных ситуациях;
✔️ понимать причины и стадии развития конфликтов;
✔️ выбирать подходящую стратегию поведения в конфликте;
✔️ предупреждать эскалацию и конструктивно урегулировать конфликтные ситуации;
✔️ проводить сложные рабочие разговоры;
✔️ работать с претензиями, возражениями и сопротивлением;
✔️ распознавать манипулятивное воздействие и психологическое давление;
✔️ применять ассертивное поведение и защищать профессиональные границы;
✔️ аргументированно отстаивать свою позицию;
✔️ вести переговоры и искать взаимоприемлемые решения;
✔️ формировать культуру уважительного и конструктивного общения;
✔️ повышать эффективность взаимодействия в коллективе.
ПРОГРАММА КУРСА
МОДУЛЬ 1. Основы эффективной коммуникации
Профессиональное общение
- Понятие и значение коммуникации;
- виды делового общения;
- структура коммуникационного процесса;
- вербальная и невербальная коммуникация;
- принципы эффективного взаимодействия;
- коммуникационные барьеры;
- причины недопонимания;
- типичные ошибки в деловом общении;
- формирование доверия и профессионального контакта.
Практика: анализ коммуникационных ситуаций и диагностика собственного стиля общения.
МОДУЛЬ 2. Психология общения и межличностное взаимодействие
Понимание собеседника
- Особенности восприятия участников общения;
- поведенческие модели;
- мотивы и интересы собеседников;
- эмоциональные реакции;
- эмпатия и эмоциональный интеллект;
- индивидуальный подход к различным типам собеседников;
- формирование доверительного взаимодействия;
- управление собственными эмоциональными реакциями.
Практика: анализ поведенческих моделей и работа с различными типами собеседников.
МОДУЛЬ 3. Активное слушание и эффективная обратная связь
Инструменты конструктивного диалога
- Принципы активного слушания;
- открытые и уточняющие вопросы;
- перефразирование;
- отражение содержания и эмоций;
- проверка понимания;
- поддержание конструктивного диалога;
- развивающая и корректирующая обратная связь;
- типичные ошибки при предоставлении обратной связи.
Практика: упражнения на активное слушание и отработка конструктивной обратной связи.
МОДУЛЬ 4. Невербальная коммуникация и эмоциональный интеллект
Управление коммуникацией и эмоциональным состоянием
- Невербальные сигналы;
- жесты, мимика, поза и дистанция;
- голос, тембр и интонация;
- зрительный контакт;
- эмоциональный интеллект в коммуникации;
- распознавание эмоций;
- самоконтроль в стрессовой коммуникации;
- эмоциональная устойчивость.
Практика: анализ невербального поведения и упражнения на эмоциональный самоконтроль.
МОДУЛЬ 5. Конфликты в профессиональной среде
Понимание природы конфликта
- Понятие и структура конфликта;
- причины и виды профессиональных конфликтов;
- конфликты между сотрудниками и подразделениями;
- конфликты руководителя и подчиненного;
- стадии развития конфликта;
- эмоциональное напряжение и эскалация;
- последствия неразрешенных конфликтов;
- конфликт как источник изменений и развития.
Практика: анализ конфликтных ситуаций, определение причин и стадии развития конфликта.
МОДУЛЬ 6. Урегулирование и профилактика конфликтов
Конструктивное разрешение конфликтных ситуаций
- Стратегии поведения в конфликте;
- выбор стратегии с учетом ситуации;
- деэскалация конфликтов;
- техники сложного разговора;
- работа с претензиями и возражениями;
- выявление интересов сторон;
- поиск взаимоприемлемых решений;
- переговорный подход;
- медиация как инструмент урегулирования;
- профилактика повторных конфликтов.
Практика: ролевые игры, моделирование конфликтов и отработка техник деэскалации.
МОДУЛЬ 7. Манипуляции и сложные коммуникации
Защита профессиональной позиции
- Понятие и виды манипуляций;
- манипулятивные приемы в деловом общении;
- психологическое давление;
- работа с агрессивным поведением;
- сопротивление в коммуникации;
- сохранение профессиональной позиции;
- ассертивное поведение;
- защита личных и профессиональных границ.
Практика: разбор манипулятивных ситуаций и отработка ассертивных ответов.
МОДУЛЬ 8. Аргументация, убеждение и переговоры
Убедительная и конструктивная коммуникация
- Основы аргументированного диалога;
- факты, аргументы и интерпретации;
- формирование убедительной позиции;
- работа с возражениями;
- эффективные вопросы;
- баланс твердости и гибкости;
- переговоры в сложных ситуациях;
- поиск взаимовыгодных решений;
- сохранение деловых отношений.
Практика: аргументационные упражнения, переговорные симуляции и работа с возражениями.
МОДУЛЬ 9. Коммуникация руководителя и атмосфера в коллективе
Формирование культуры конструктивного взаимодействия
- Коммуникация руководителя с сотрудниками;
- культура уважительного общения;
- психологический климат;
- профилактика конфликтов;
- командное взаимодействие;
- управление эмоциональным напряжением команды;
- обратная связь и признание достижений;
- эмоциональная безопасность;
- культура сотрудничества и доверия.
Практика: командные упражнения, управленческие кейсы и моделирование сложных разговоров.
МОДУЛЬ 10. Практика коммуникации и конфликт-менеджмента
Итоговый практический модуль объединяет инструменты всей программы:
- анализ реальных ситуаций участников;
- сложные рабочие коммуникации;
- конфликты между сотрудниками;
- конфликты руководителя и подчиненного;
- работа с претензиями клиентов;
- сложные переговоры;
- манипуляции и психологическое давление;
- практика обратной связи;
- анализ индивидуального стиля коммуникации;
- выявление и корректировка ошибок.
Практика: ролевые игры, деловые симуляции, работа в мини-группах и индивидуальная обратная связь.
ИТОГОВЫЙ ПРАКТИКУМ
Участники выполняют комплексное задание:
✔️ анализируют конфликтную ситуацию;
✔️ определяют причины и интересы сторон;
✔️ выбирают стратегию поведения;
✔️ проводят сложный диалог;
✔️ применяют активное слушание;
✔️ формируют аргументированную позицию;
✔️ работают с возражениями и манипуляциями;
✔️ используют техники деэскалации;
✔️ разрабатывают взаимоприемлемое решение;
✔️ получают обратную связь и определяют направления дальнейшего развития.
ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ
- Мини-лекции;
- практические упражнения;
- анализ кейсов;
- ролевые игры;
- коммуникационные симуляции;
- переговорные практикумы;
- командные упражнения;
- групповые обсуждения;
- работа с реальными ситуациями участников;
- индивидуальная обратная связь.
Практическая часть — до 70% программы.
ВЫДАВАЕМЫЙ ДОКУМЕНТ
По окончании курса Навыки общения и урегулирование конфликтов в Астане участникам выдается сертификат.
ЛЕКТОР
Практикующий бизнес-тренер / эксперт по деловой коммуникации, конфликт-менеджменту, переговорам и развитию управленческих компетенций.
Курс Навыки общения и урегулирование конфликтов в Астане помогает участникам повысить качество профессионального общения, конструктивно работать с конфликтами и выстраивать устойчивое взаимодействие с коллегами, руководителями, клиентами и партнерами.