Телефонные переговоры • клиентский сервис • продажи по телефону • выявление потребностей • работа с возражениями • конфликтные ситуации • техники убеждения • деловая коммуникация
Курсы телефонные переговоры для менеджеров Call-центра в Астане — практическая программа для специалистов, которые ежедневно общаются с клиентами по телефону и хотят повысить результативность переговоров, качество обслуживания и эффективность коммуникации.
Участники научатся выстраивать разговор от первого контакта до конкретной договоренности, правильно задавать вопросы, выявлять потребности, презентовать предложение, работать с возражениями и управлять сложными диалогами.
Курсы телефонные переговоры для менеджеров Call-центра в Астане подходят операторам, менеджерам по продажам, специалистам клиентского сервиса и сотрудникам, для которых телефонное общение является важной частью профессиональной деятельности.
Обучение будет полезно:
- операторам Call-центра;
- менеджерам по продажам;
- специалистам по работе с клиентами;
- менеджерам клиентского сервиса;
- администраторам;
- диспетчерам;
- сотрудникам сервисных подразделений;
- специалистам, осуществляющим телефонные продажи;
- начинающим сотрудникам, работающим с клиентами по телефону;
- руководителям и сотрудникам Call-центров, желающим повысить качество телефонных коммуникаций.
ЦЕЛЬ КУРСА
Цель обучения — сформировать практические навыки эффективного телефонного общения, научить участников управлять разговором, выявлять потребности клиентов, аргументировать предложения, работать с возражениями и конструктивно разрешать сложные ситуации.
После обучения участники смогут:
- уверенно вести телефонные переговоры;
- быстро устанавливать контакт с клиентом;
- соблюдать правила профессионального телефонного общения;
- правильно выстраивать структуру разговора;
- использовать эффективные вопросы;
- выявлять потребности и мотивы клиента;
- управлять интонацией, темпом и громкостью речи;
- применять техники убеждения;
- грамотно отвечать на возражения;
- работать с недовольными клиентами;
- сохранять конструктивный тон в конфликтных ситуациях;
- аргументировать и отстаивать предложение;
- фиксировать договоренности;
- завершать разговор с конкретным результатом;
- переводить телефонный диалог к продаже или другому целевому действию.
ЛЕКТОР КУРСА
Занятия проводит практикующий специалист по продажам, переговорам и клиентскому сервису с многолетним опытом работы и обучения сотрудников Call-центров.
Обучение основано на практических инструментах, рабочих ситуациях и ролевых упражнениях. Участники отрабатывают навыки ведения диалога, выявления потребностей, презентации предложения, работы с возражениями и завершения переговоров.
ПРОГРАММА КУРСА
МОДУЛЬ 1. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ
- особенности телефонной коммуникации;
- правила телефонного этикета;
- стандарты общения с клиентами;
- структура результативного звонка;
- профессиональный стиль общения;
- создание положительного впечатления о компании;
- типичные ошибки операторов;
- соблюдение делового тона разговора.
Практика: отработка различных вариантов телефонных диалогов.
МОДУЛЬ 2. ГОЛОС И КОММУНИКАЦИЯ
- значение голоса в телефонных переговорах;
- интонация;
- темп речи;
- громкость;
- управление голосом;
- активное слушание;
- формулирование вопросов;
- установление контакта;
- формирование доверия;
- внимательное восприятие информации клиента.
Практика: упражнения на управление голосом, интонацией и активное слушание.
МОДУЛЬ 3. СТРУКТУРА РЕЗУЛЬТАТИВНОГО ЗВОНКА
- определение цели разговора;
- подготовка к телефонному контакту;
- структура диалога;
- сценарий звонка;
- начало разговора;
- установление контакта;
- выявление потребностей;
- постановка эффективных вопросов;
- презентация предложения;
- аргументация;
- управление разговором;
- завершение диалога.
Практика: разработка и отработка собственного сценария телефонного разговора.
МОДУЛЬ 4. ПСИХОЛОГИЯ КЛИЕНТА И ТЕХНИКИ УБЕЖДЕНИЯ
- особенности поведения различных типов клиентов;
- определение потребностей;
- выявление мотивов;
- формирование доверия;
- техники убеждения;
- эмоциональная составляющая общения;
- адаптация стиля разговора под собеседника;
- корректное реагирование на манипулятивные приемы.
Практика: моделирование диалогов с различными типами клиентов.
МОДУЛЬ 5. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
- причины возникновения возражений;
- основные типы возражений;
- сомнения клиента;
- алгоритм работы с возражением;
- возражение по цене;
- фраза клиента о необходимости подумать;
- отсутствие интереса;
- уточнение истинной причины отказа;
- аргументация;
- сохранение конструктивного диалога;
- работа с недовольным клиентом.
Практика: разбор типовых возражений и проведение ролевых переговоров.
МОДУЛЬ 6. СЛОЖНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
- управление эмоциональным разговором;
- работа с претензиями;
- аргументация и контраргументация;
- сохранение спокойствия;
- предотвращение эскалации конфликта;
- перевод эмоционального диалога в конструктивное обсуждение;
- поиск решения;
- достижение договоренности;
- работа со сложными клиентами.
Практика: моделирование конфликтных и сложных телефонных переговоров.
МОДУЛЬ 7. ЗАВЕРШЕНИЕ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
- подведение итогов;
- фиксация достигнутых договоренностей;
- подтверждение следующего шага;
- назначение повторного контакта;
- корректное завершение разговора;
- переход от консультации к целевому действию;
- повышение вероятности повторного обращения;
- завершение разговора с конкретным результатом.
Практика: отработка полного телефонного диалога от приветствия до завершения.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
В рамках курсов телефонные переговоры для менеджеров Call-центра в Астане участники:
- отрабатывают начало телефонного разговора;
- тренируют установление контакта;
- работают с интонацией и темпом речи;
- учатся задавать эффективные вопросы;
- выявляют потребности клиентов;
- презентуют продукт или услугу;
- отрабатывают различные возражения;
- моделируют конфликтные ситуации;
- проводят сложные переговоры;
- фиксируют договоренности;
- тренируют завершение звонка;
- получают обратную связь по результатам выполнения заданий.
ИТОГОВЫЙ ПРАКТИКУМ
В финальной части обучения участники проходят полный цикл телефонных переговоров:
- Подготавливаются к звонку.
- Устанавливают контакт с клиентом.
- Формируют положительное первое впечатление.
- Определяют потребности клиента.
- Задают уточняющие вопросы.
- Презентуют предложение.
- Аргументируют преимущества.
- Обрабатывают возражения.
- Управляют сложной ситуацией.
- Формируют договоренность.
- Определяют следующий шаг.
- Завершают разговор с конкретным результатом.
РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ
После завершения курса участники смогут:
✔ уверенно общаться с клиентами по телефону;
✔ профессионально устанавливать контакт;
✔ соблюдать структуру результативного звонка;
✔ использовать голос и интонацию как инструменты коммуникации;
✔ активно слушать и задавать эффективные вопросы;
✔ выявлять потребности и мотивы клиентов;
✔ применять техники убеждения;
✔ грамотно работать с возражениями;
✔ конструктивно взаимодействовать с недовольными клиентами;
✔ управлять сложными телефонными переговорами;
✔ аргументировать предложения и отвечать на контраргументы;
✔ предотвращать развитие конфликтных ситуаций;
✔ фиксировать договоренности;
✔ завершать телефонный разговор с конкретным результатом;
✔ повышать качество клиентского обслуживания и эффективность телефонных коммуникаций.
ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ
Программа включает:
- практические занятия;
- ролевые игры;
- моделирование телефонных звонков;
- разбор рабочих ситуаций;
- упражнения на голос и интонацию;
- практику активного слушания;
- работу с возражениями;
- моделирование конфликтных переговоров;
- индивидуальную обратную связь преподавателя;
- итоговый практический диалог.
ДОКУМЕНТ ПО ОКОНЧАНИИ ОБУЧЕНИЯ
По завершении обучения проводится итоговая проверка практических навыков. Участнику выдается сертификат о прохождении курса и комплект учебно-методических материалов.
Курсы телефонные переговоры для менеджеров Call-центра в Астане позволяют систематизировать навыки профессионального общения, научиться уверенно вести телефонный диалог и применять эффективные техники работы с клиентами, возражениями и сложными ситуациями.