Курсы Управляющий гостиничного бизнеса в Астане — практическая программа для руководителей и специалистов, отвечающих за организацию и эффективность работы гостиничного предприятия. Курс охватывает управление основными службами, персоналом, номерным фондом, сервисом, ресторанным и банкетным направлением, а также контроль финансово-экономических показателей.
Программа помогает сформировать системное понимание работы гостиницы и роли управляющего в координации всех подразделений. Особое внимание уделяется организации работы Reception, взаимодействию служб, контролю качества обслуживания, работе с запросами и претензиями гостей и принятию управленческих решений.
Курсы Управляющий гостиничного бизнеса в Астане ориентированы на практическое применение знаний. Участники разбирают рабочие ситуации, анализируют типичные проблемы гостиничного предприятия и отрабатывают инструменты управления, которые можно использовать в ежедневной деятельности.
ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕН КУРС
Программа будет полезна:
- управляющим гостиниц;
- генеральным менеджерам;
- заместителям руководителей гостиничных предприятий;
- руководителям гостиничных служб;
- менеджерам гостиниц;
- администраторам Reception;
- руководителям службы приема и размещения;
- руководителям ресторанной и банкетной службы;
- специалистам гостинично-ресторанного бизнеса;
- специалистам, планирующим переход на руководящую должность.
ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ
Цель курса — сформировать практические компетенции управляющего гостиничного предприятия для эффективной организации работы служб, управления персоналом, контроля качества сервиса и анализа основных показателей деятельности гостиницы.
После обучения участники смогут:
✔️ организовывать работу гостиничного предприятия;
✔️ координировать деятельность основных служб;
✔️ управлять персоналом и распределять задачи;
✔️ контролировать работу Reception и службы размещения;
✔️ организовывать бронирование, заселение и обслуживание гостей;
✔️ контролировать состояние номерного фонда;
✔️ управлять ресторанной и банкетной службой;
✔️ координировать работу Room Service;
✔️ контролировать качество гостиничного сервиса;
✔️ работать с пожеланиями, обращениями и претензиями гостей;
✔️ анализировать доходы и расходы гостиницы;
✔️ понимать основные финансово-экономические показатели;
✔️ оценивать эффективность работы подразделений;
✔️ принимать обоснованные управленческие решения;
✔️ контролировать соблюдение требований санитарии и безопасности.
ЛЕКТОР КУРСА
Обучение проводит лектор-практик, консультант для руководителей в сфере гостинично-ресторанного бизнеса.
Программа ориентирована на практическое управление гостиничным предприятием и включает разбор рабочих ситуаций, управленческих задач и типичных проблем, возникающих в деятельности руководителя.
ПРОГРАММА КУРСА
МОДУЛЬ 1. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ
- понятие гостиничного менеджмента;
- основные принципы управления;
- функции руководителя;
- методы управления;
- организация работы управляющего;
- планирование и постановка задач;
- распределение ответственности;
- контроль выполнения;
- принятие управленческих решений;
- деловое общение;
- управленческие коммуникации;
- взаимодействие руководителя с персоналом.
Практика: разбор управленческой ситуации и разработка последовательности действий руководителя.
МОДУЛЬ 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
- виды и категории гостиниц;
- структура гостиничного предприятия;
- особенности гостиничного продукта;
- основные гостиничные услуги;
- особенности гостиничного бизнеса;
- факторы, влияющие на эффективность гостиницы;
- основы сертификации гостиничных услуг;
- клиент гостиницы;
- потребности и ожидания гостей;
- стандарты обслуживания;
- профессиональное общение персонала;
- формирование положительного клиентского опыта.
Практика: анализ гостиничного продукта и основных факторов, влияющих на качество сервиса.
МОДУЛЬ 3. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
- организация работы Reception;
- структура службы приема и размещения;
- бронирование номеров;
- обработка заявок;
- подготовка к прибытию гостя;
- регистрация;
- заселение;
- предоставление информации гостю;
- организация рабочего места Reception;
- оборудование службы приема;
- сопровождение гостя;
- выезд и выписка;
- расчет с гостем;
- работа с запросами;
- работа с претензиями;
- нестандартные ситуации.
Практика: моделирование полного процесса обслуживания гостя от бронирования до выезда.
МОДУЛЬ 4. УПРАВЛЕНИЕ ОСНОВНЫМИ СЛУЖБАМИ ГОСТИНИЦЫ
- структура основных служб;
- хозяйственная служба;
- организация уборки номерного фонда;
- контроль готовности номеров;
- инженерная служба;
- техническое обеспечение гостиницы;
- служба безопасности;
- контроль безопасности гостей и сотрудников;
- взаимодействие подразделений;
- распределение ответственности;
- передача информации между службами;
- контроль качества работы;
- оценка эффективности подразделений.
Практика: разбор ситуации, требующей взаимодействия нескольких гостиничных служб.
МОДУЛЬ 5. РЕСТОРАННАЯ, БАНКЕТНАЯ СЛУЖБА И ROOM SERVICE
- организация питания в гостинице;
- структура ресторанной службы;
- особенности работы ресторана при гостинице;
- организация кухни;
- меню и ассортимент;
- обслуживание гостей;
- Room Service;
- прием и выполнение заказов в номер;
- банкетная служба;
- организация мероприятий;
- взаимодействие гостиничных и ресторанных подразделений;
- виды гостиничного сервиса;
- контроль качества обслуживания.
Практика: моделирование организации обслуживания гостя в ресторане и при заказе Room Service.
МОДУЛЬ 6. УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫМ ПРОДУКТОМ
- понятие гостиничного продукта;
- выбор расположения гостиницы;
- влияние местоположения на спрос;
- организация номерного фонда;
- категории номеров;
- оснащение и состояние номерного фонда;
- дизайн и отделка;
- качество гостиничных услуг;
- клиентский опыт;
- точки контакта с гостем;
- работа с пожеланиями;
- обработка претензий;
- повышение удовлетворенности гостей;
- формирование лояльности клиентов.
Практика: анализ гостиничного продукта и разработка предложений по улучшению клиентского опыта.
МОДУЛЬ 7. ЭКОНОМИКА И ФИНАНСЫ ГОСТИНИЦЫ
- основы учета в гостиничном бизнесе;
- основные показатели деятельности;
- загрузка номерного фонда;
- доходы гостиницы;
- основные статьи расходов;
- финансовые ресурсы;
- контроль затрат;
- основы ценообразования;
- виды цен на предприятиях питания;
- анализ экономических показателей;
- оценка эффективности подразделений;
- факторы, влияющие на финансовый результат;
- принятие управленческих решений на основе показателей.
Практика: анализ условных показателей гостиницы и определение направлений повышения эффективности.
МОДУЛЬ 8. САНИТАРИЯ, ОХРАНА ТРУДА И БЕЗОПАСНОСТЬ
- основные санитарные требования;
- санитарное состояние помещений;
- требования к персоналу;
- техника безопасности;
- безопасность гостей;
- безопасность сотрудников;
- профилактика рисков;
- контроль соблюдения установленных требований;
- действия персонала при возникновении нештатных ситуаций;
- организация внутреннего контроля.
Практика: разбор ситуаций, связанных с нарушением санитарных требований и безопасностью гостиницы.
ПРАКТИЧЕСКИЙ БЛОК
В ходе обучения участники выполняют задания, связанные с реальной работой управляющего:
- анализируют структуру гостиницы;
- распределяют зоны ответственности служб;
- разбирают работу Reception;
- моделируют бронирование и размещение;
- отрабатывают работу с претензиями;
- анализируют взаимодействие подразделений;
- рассматривают ситуации с номерным фондом;
- разбирают работу ресторанной и банкетной службы;
- анализируют Room Service;
- оценивают качество гостиничного сервиса;
- рассматривают экономические показатели;
- выявляют проблемные зоны;
- формируют управленческие решения.
ИТОГОВЫЙ ПРАКТИКУМ
В завершение курса участник проходит комплексный кейс по управлению гостиничным предприятием:
- Анализирует структуру гостиницы.
- Определяет задачи управляющего.
- Планирует работу основных служб.
- Распределяет зоны ответственности.
- Контролирует работу Reception.
- Анализирует состояние номерного фонда.
- Организует взаимодействие служб.
- Разбирает ситуацию с гостем.
- Решает претензионную ситуацию.
- Анализирует работу ресторанной службы.
- Рассматривает экономические показатели.
- Выявляет проблемные зоны.
- Разрабатывает управленческие мероприятия.
- Оценивает ожидаемый результат решений.
РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ
После завершения Курсы Управляющий гостиничного бизнеса в Астане участники смогут:
✔️ эффективно организовывать работу гостиничного предприятия;
✔️ координировать деятельность основных служб;
✔️ управлять персоналом и контролировать выполнение задач;
✔️ организовывать работу Reception и службы приема и размещения;
✔️ контролировать процессы бронирования, заселения и выезда;
✔️ контролировать качество обслуживания гостей;
✔️ управлять работой ресторанной и банкетной службы;
✔️ контролировать Room Service;
✔️ анализировать состояние номерного фонда;
✔️ работать с запросами и претензиями гостей;
✔️ повышать качество клиентского сервиса;
✔️ анализировать доходы и расходы гостиницы;
✔️ оценивать основные экономические показатели;
✔️ принимать управленческие решения;
✔️ контролировать соблюдение требований санитарии и безопасности.
ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ
Курс включает:
- теоретические занятия;
- практические задания;
- ситуационные кейсы;
- разбор управленческих ситуаций;
- ролевое моделирование;
- практику работы с гостями;
- анализ работы гостиничных служб;
- финансово-экономические задания;
- упражнения по управлению персоналом;
- итоговый управленческий кейс.
ДОКУМЕНТ ПО ОКОНЧАНИИ ОБУЧЕНИЯ
По завершении обучения проводится итоговая оценка знаний и практических навыков.
Участнику выдается сертификат о прохождении обучения и предоставляются учебно-методические материалы.
Курсы Управляющий гостиничного бизнеса в Астане помогут систематизировать знания в области гостиничного менеджмента и получить практические инструменты для управления персоналом, службами, номерным фондом, сервисом и экономической эффективностью гостиничного предприятия.