Курсы Официант в Астане — практическая программа для подготовки специалистов, которые хотят освоить профессиональные стандарты ресторанного обслуживания, научиться уверенно работать с гостями, принимать и сопровождать заказы, презентовать блюда и напитки и повышать качество сервиса.
Программа построена с учетом реальных ситуаций, возникающих в работе официанта. Участники изучают правила сервировки, последовательность обслуживания, технику приема заказа, работу с меню, рекомендации гостям и методы дополнительных продаж. Отдельные занятия посвящены банкетному обслуживанию, работе при высокой загрузке и разрешению конфликтных ситуаций.
Курсы Официант в Астане подходят как начинающим специалистам, так и действующим официантам, которым необходимо систематизировать знания, улучшить навыки общения и повысить профессиональный уровень.
ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕН КУРС
Обучение будет полезно:
- начинающим официантам;
- действующим официантам;
- сотрудникам ресторанов и кафе;
- работникам банкетных залов;
- специалистам кейтеринговых компаний;
- сотрудникам гостинично-ресторанного бизнеса;
- старшим официантам;
- сотрудникам, желающим развиваться в ресторанной сфере;
- специалистам, которым необходимо повысить уровень сервиса и продаж.
ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ
Цель курса — сформировать профессиональные навыки официанта для качественного обслуживания гостей, грамотной работы с меню и заказами, повышения продаж и эффективного поведения в нестандартных ситуациях.
После обучения участники смогут:
- соблюдать стандарты ресторанного обслуживания;
- профессионально встречать и сопровождать гостей;
- правильно сервировать стол;
- работать с меню;
- принимать и подтверждать заказы;
- грамотно рекомендовать блюда и напитки;
- сочетать блюда и напитки;
- использовать техники активных и дополнительных продаж;
- увеличивать средний чек без навязывания;
- правильно подавать блюда и напитки;
- обслуживать гостей при высокой загрузке;
- проводить банкетное обслуживание;
- работать с претензиями;
- разрешать конфликтные ситуации;
- сохранять профессиональный стиль общения;
- выполнять расчеты с гостями.
ПРЕПОДАВАТЕЛЬ
Занятия проводит главный бизнес-тренер, коуч-практик с опытом работы 20 лет.
Обучение построено на практической отработке профессиональных навыков и разборе ситуаций, с которыми официант сталкивается в ресторане, кафе, банкетном зале или при выездном обслуживании.
ПРОГРАММА КУРСА
МОДУЛЬ 1. ОСНОВЫ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
- структура предприятия общественного питания;
- организация работы ресторана;
- основные процессы ресторанного бизнеса;
- особенности ресторанного продукта;
- категории персонала;
- взаимодействие официанта с кухней, баром и администрацией;
- функциональные обязанности сотрудников;
- роль официанта в формировании впечатления гостя;
- ответственность официанта за качество обслуживания.
Практика: разбор типичной рабочей смены официанта и взаимодействия с другими подразделениями.
МОДУЛЬ 2. ОФИЦИАНТ КАК ПРЕДСТАВИТЕЛЬ РЕСТОРАНА
- профессиональные требования к официанту;
- внешний вид;
- правила личной гигиены;
- санитарные нормы;
- требования к рабочей форме;
- грамотная и доброжелательная речь;
- эмоциональная сдержанность;
- культура поведения;
- знание меню;
- подготовка к началу смены;
- рабочие инструменты официанта;
- организация рабочего места.
Практика: подготовка официанта к началу рабочей смены.
МОДУЛЬ 3. СЕРВИРОВКА И СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
- виды столовой посуды;
- столовые приборы;
- назначение различных предметов сервировки;
- виды меню;
- стандарты ресторанного сервиса;
- правила поведения в зале;
- подготовка столов;
- подготовка зала к приему гостей;
- бронирование столов;
- встреча гостей;
- создание атмосферы гостеприимства;
- основные виды сервировки;
- варианты складывания салфеток;
- старт-листы;
- стоп-листы;
- контроль готовности зала.
Практика: выполнение сервировки стола и подготовка рабочего места официанта.
МОДУЛЬ 4. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
- встреча и приветствие;
- сопровождение гостя к столу;
- установление контакта;
- презентация специальных предложений;
- предложение аперитива;
- знакомство с меню;
- выявление потребностей;
- прием заказа;
- повторение и подтверждение заказа;
- рекомендации по блюдам;
- подбор напитков;
- сочетание блюд и напитков;
- последовательность подачи;
- правила подачи блюд;
- правила подачи напитков;
- досервировка;
- своевременная уборка стола;
- Double Service;
- Check-back;
- получение обратной связи;
- подготовка счета;
- предъявление счета гостю;
- работа с кассой;
- наличный и безналичный расчет;
- приоритеты обслуживания при высокой загрузке.
Практика: моделирование полного цикла обслуживания гостя от встречи до расчета.
МОДУЛЬ 5. АКТИВНЫЕ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ
- роль официанта в формировании выручки;
- глубокое знание меню;
- первый контакт как основа дальнейшей продажи;
- выявление потребностей;
- направляющие вопросы;
- индивидуальные рекомендации;
- презентация блюд;
- описательная техника;
- увеличение среднего чека;
- дополнительные предложения;
- сезонные позиции;
- предложение аперитивов;
- предложение дижестивов;
- кофе и чай;
- десерты;
- сочетание блюд и напитков;
- ненавязчивые техники продаж;
- работа с сомнениями гостя;
- мотивация к выбору.
Практика: презентация блюд и напитков с использованием техник дополнительных продаж.
МОДУЛЬ 6. БАНКЕТНОЕ И ВЫЕЗДНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
- особенности банкетного сервиса;
- банкеты с полным обслуживанием;
- банкеты с частичным обслуживанием;
- организация кофе-брейков;
- коктейльные приемы;
- основы кейтеринга;
- подготовка площадки;
- распределение обязанностей персонала;
- расчет необходимой посуды;
- расчет оборудования;
- организация подачи блюд;
- взаимодействие с организаторами мероприятия;
- обслуживание большого количества гостей;
- контроль качества обслуживания.
Практика: разработка схемы обслуживания банкета.
Бонус: экспресс-курс по основам работы с баром.
МОДУЛЬ 7. ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ И КОНФЛИКТЫ
- основные типы гостей;
- особенности поведения различных клиентов;
- психологические особенности общения;
- эффективная коммуникация;
- невербальные сигналы;
- язык тела и жестов;
- активное слушание;
- правильная постановка вопросов;
- причины возникновения претензий;
- виды жалоб и возражений;
- типичные ошибки официанта;
- правила общения с недовольным гостем;
- алгоритм LAST;
- корректное извинение;
- грамотный отказ;
- сохранение интересов и стандартов ресторана;
- деэскалация конфликтов;
- действия при сложных ситуациях.
Практика: отработка конфликтных ситуаций и поиск корректных вариантов решения.
ПРАКТИЧЕСКИЕ КЕЙСЫ
В ходе обучения участники разбирают реальные ситуации из ресторанной практики:
- гость недоволен качеством блюда;
- претензия предъявлена после того, как блюдо полностью съедено;
- заказ задерживается;
- в счет включено блюдо, которое гость не заказывал;
- гость отказывается оплачивать заказ;
- официант допустил ошибку при оформлении заказа;
- гость требует заменить блюдо;
- обслуживание бизнес-ланча;
- особенности работы с завтраками;
- обслуживание большого потока гостей;
- взаимодействие с нетрезвым посетителем;
- гость провоцирует конфликт;
- необходимость отказать гостю без нарушения стандартов сервиса.
ИТОГОВЫЙ ПРАКТИКУМ
В завершение курса участник проходит полный цикл работы официанта:
- Подготавливает рабочее место.
- Проверяет готовность зала.
- Встречает и размещает гостей.
- Презентует меню и специальные предложения.
- Выясняет предпочтения посетителей.
- Принимает и подтверждает заказ.
- Рекомендует блюда и напитки.
- Выполняет дополнительные продажи.
- Контролирует своевременность подачи.
- Осуществляет досервировку и уборку стола.
- Получает обратную связь.
- Работает с возможной претензией.
- Предъявляет счет.
- Проводит расчет.
- Завершает обслуживание гостя.
РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ
После завершения Курсы Официант в Астане участники смогут:
✔ профессионально обслуживать гостей в соответствии со стандартами ресторана;
✔ правильно готовить рабочее место и сервировать стол;
✔ уверенно работать с меню;
✔ принимать и подтверждать заказы;
✔ рекомендовать блюда и напитки с учетом предпочтений гостя;
✔ грамотно сочетать блюда и напитки;
✔ соблюдать последовательность подачи;
✔ выполнять расчеты с гостями;
✔ использовать активные и дополнительные продажи;
✔ повышать средний чек без навязчивого предложения;
✔ презентовать блюда и специальные предложения;
✔ обслуживать банкеты и различные мероприятия;
✔ работать в условиях высокой загрузки;
✔ эффективно взаимодействовать с кухней, баром и администрацией;
✔ профессионально реагировать на претензии;
✔ разрешать конфликтные ситуации;
✔ применять алгоритм LAST;
✔ сохранять стандарты ресторана даже в сложных ситуациях.
ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ
Курс включает:
- теоретические занятия;
- практику сервировки;
- ролевые упражнения;
- моделирование обслуживания гостей;
- работу с меню;
- практику приема заказов;
- тренинг по продажам;
- упражнения по презентации блюд;
- практику банкетного обслуживания;
- разбор конфликтных ситуаций;
- ситуационные кейсы;
- итоговый практический сценарий.
ДОКУМЕНТ ПО ОКОНЧАНИИ ОБУЧЕНИЯ
По завершении курса проводится итоговая оценка знаний и практических навыков.
Участнику выдается сертификат о прохождении обучения и предоставляются учебно-методические материалы.
Курсы Официант в Астане помогут получить практические навыки ресторанного сервиса, повысить качество обслуживания гостей, освоить инструменты продаж и уверенно работать в различных форматах ресторанного бизнеса.