Курсы Менеджер гостиничного бизнеса в Астане — практическая программа для специалистов, которым необходимо освоить инструменты управления гостиницей, координации подразделений, организации качественного обслуживания и контроля основных рабочих процессов. Курс дает целостное представление о работе гостиничного предприятия и роли менеджера в обеспечении его эффективной деятельности.
Участники изучают организацию работы службы приема и размещения, хозяйственного и инженерного подразделений, службы безопасности, ресторанного направления и дополнительных сервисов. Отдельное внимание уделяется управлению персоналом, взаимодействию служб, работе с запросами и претензиями гостей, а также оценке основных показателей деятельности гостиницы.
Курсы Менеджер гостиничного бизнеса в Астане ориентированы на практическое применение знаний. В процессе обучения слушатели разбирают рабочие ситуации, моделируют управленческие решения и учатся применять инструменты гостиничного менеджмента в ежедневной деятельности.
ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕН КУРС
Программа будет полезна:
- менеджерам гостиниц;
- управляющим гостиничных предприятий;
- заместителям руководителей;
- администраторам гостиниц;
- руководителям служб гостиницы;
- сотрудникам службы приема и размещения;
- специалистам гостиничного бизнеса;
- сотрудникам, планирующим карьеру в гостиничном менеджменте;
- руководителям гостинично-ресторанных комплексов;
- специалистам, которым необходимо систематизировать знания в области гостиничного управления.
ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ
Цель курса — сформировать практические управленческие компетенции для организации работы гостиничного предприятия, координации служб, управления персоналом, повышения качества сервиса и анализа эффективности гостиницы.
После обучения участники смогут:
- понимать принципы современного гостиничного менеджмента;
- организовывать деятельность гостиничного предприятия;
- планировать работу подразделений;
- координировать основные службы гостиницы;
- управлять персоналом;
- контролировать выполнение стандартов;
- организовывать бронирование и размещение;
- контролировать обслуживание гостей;
- работать с запросами и претензиями;
- организовывать взаимодействие служб;
- контролировать качество гостиничного сервиса;
- понимать основные экономические показатели;
- анализировать результаты деятельности;
- принимать обоснованные управленческие решения.
ЛЕКТОР
Обучение проводит бизнес-тренер, коуч-практик, специалист в сфере гостиничного бизнеса с опытом работы 20 лет.
Практическая направленность курса позволяет рассматривать гостиничный менеджмент не только с точки зрения теории, но и через реальные управленческие ситуации, возникающие в работе гостиничных предприятий.
ПРОГРАММА КУРСА
МОДУЛЬ 1. ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО МЕНЕДЖМЕНТА
- понятие и задачи менеджмента;
- основные функции управления;
- принципы организации работы менеджера;
- методы управления персоналом;
- распределение обязанностей;
- постановка задач;
- планирование рабочего процесса;
- контроль выполнения;
- принятие управленческих решений;
- деловое общение;
- эффективная коммуникация руководителя;
- взаимодействие с сотрудниками.
Практика: разбор управленческой ситуации и определение последовательности действий менеджера.
МОДУЛЬ 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
- особенности гостиничной индустрии;
- основные виды гостиничных предприятий;
- категории гостиниц;
- структура гостиничного предприятия;
- гостиничные услуги;
- особенности клиентского сервиса;
- ожидания и потребности гостей;
- клиентский путь;
- стандарты обслуживания;
- профессиональное поведение персонала;
- факторы, влияющие на эффективность гостиницы;
- основы сертификации гостиничных услуг;
- качество и конкурентоспособность гостиничного предприятия.
Практика: анализ клиентского пути и определение факторов, влияющих на качество гостиничного сервиса.
МОДУЛЬ 3. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
- организация работы службы приема и размещения;
- основные функции Reception;
- бронирование номеров;
- прием заявок;
- подготовка к прибытию гостей;
- регистрация и размещение;
- сопровождение гостя;
- организация рабочего места администратора;
- информационное сопровождение клиентов;
- выезд гостя;
- расчет и закрытие обслуживания;
- обработка запросов;
- работа с обращениями и претензиями;
- нестандартные ситуации при размещении.
Практика: моделирование полного цикла обслуживания гостя от бронирования до выезда.
МОДУЛЬ 4. ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ
- структура основных гостиничных подразделений;
- хозяйственная служба;
- организация уборки номерного фонда;
- инженерно-техническая служба;
- обеспечение исправности оборудования;
- служба безопасности;
- контроль безопасности гостей и персонала;
- взаимодействие подразделений;
- распределение ответственности;
- передача информации между службами;
- контроль выполнения задач;
- организация работы персонала;
- оценка качества работы подразделений.
Практика: моделирование взаимодействия служб при возникновении рабочей ситуации.
МОДУЛЬ 5. ПИТАНИЕ И РЕСТОРАННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ГОСТИНИЦЕ
- организация гостиничного питания;
- структура ресторанной службы;
- особенности работы ресторана при гостинице;
- организация работы кухни;
- меню и его структура;
- обслуживание гостей;
- банкетное обслуживание;
- обслуживание в номерах;
- дополнительные виды гостиничного сервиса;
- взаимодействие гостиницы и ресторанной службы;
- контроль качества обслуживания;
- основные санитарные требования;
- требования безопасности при организации питания.
Практика: разбор организации обслуживания гостя в ресторане и при заказе питания в номер.
МОДУЛЬ 6. ЭКОНОМИКА И ЭФФЕКТИВНОСТЬ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
- основные экономические показатели гостиницы;
- загрузка номерного фонда;
- выручка и основные источники дохода;
- структура расходов;
- основы учета в гостиничном бизнесе;
- формирование стоимости услуг;
- ценообразование;
- финансовые ресурсы;
- контроль расходов;
- анализ результатов деятельности;
- оценка эффективности подразделений;
- факторы, влияющие на финансовый результат;
- принятие управленческих решений на основе показателей.
Практика: анализ условных показателей гостиницы и определение направлений повышения эффективности.
ПРАКТИЧЕСКИЙ БЛОК
В ходе обучения участники выполняют задания, приближенные к реальной работе гостиничного менеджера:
- разбирают управленческие ситуации;
- моделируют работу с гостями;
- отрабатывают прием и обработку претензий;
- анализируют работу службы приема и размещения;
- рассматривают взаимодействие подразделений;
- решают ситуационные кейсы;
- анализируют ошибки персонала;
- определяют способы повышения качества сервиса;
- рассматривают показатели деятельности гостиницы;
- разрабатывают управленческие решения.
ИТОГОВЫЙ ПРАКТИКУМ
В завершение обучения слушатель проходит комплексный управленческий кейс:
- Анализирует структуру гостиничного предприятия.
- Определяет задачи менеджера.
- Планирует работу основных служб.
- Организует взаимодействие подразделений.
- Рассматривает ситуацию с гостем.
- Обрабатывает обращение или претензию.
- Определяет действия персонала.
- Анализирует качество обслуживания.
- Рассматривает экономические показатели.
- Определяет возможные направления повышения эффективности гостиницы.
- Формирует управленческие решения.
РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ
После завершения Курсы Менеджер гостиничного бизнеса в Астане участники смогут:
✔ эффективно организовывать работу гостиничного предприятия;
✔ планировать деятельность основных подразделений;
✔ координировать работу службы приема и размещения;
✔ организовывать процессы бронирования и обслуживания гостей;
✔ контролировать работу хозяйственной и инженерной служб;
✔ взаимодействовать со службой безопасности;
✔ управлять персоналом и контролировать выполнение задач;
✔ применять стандарты гостиничного сервиса;
✔ работать с запросами, обращениями и претензиями гостей;
✔ контролировать качество обслуживания;
✔ организовывать взаимодействие гостиничной и ресторанной служб;
✔ понимать основные экономические показатели гостиницы;
✔ анализировать эффективность работы подразделений;
✔ выявлять проблемные зоны;
✔ принимать управленческие решения на основе рабочих и экономических показателей.
ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ
Курс включает:
- теоретические занятия;
- практические задания;
- ситуационные кейсы;
- разбор рабочих ситуаций;
- ролевое моделирование;
- анализ работы гостиничных служб;
- практику взаимодействия с гостями;
- решение управленческих задач;
- анализ экономических показателей;
- итоговый практический кейс.
ДОКУМЕНТ ПО ОКОНЧАНИИ ОБУЧЕНИЯ
По завершении курса проводится итоговая оценка знаний и практических навыков.
Участнику выдается сертификат о прохождении курса и предоставляются учебно-методические материалы.
Курсы Менеджер гостиничного бизнеса в Астане помогут систематизировать знания в области гостиничного менеджмента и получить практические инструменты для управления персоналом, службами, сервисом и эффективностью гостиничного предприятия.