Курсы Администратор медицинского центра в Астане — практическая программа для специалистов, которые работают с пациентами и отвечают за организацию качественного сервиса в медицинском центре. Обучение помогает развить навыки общения, записи на прием, презентации медицинских услуг, работы с обращениями и сопровождения пациента на разных этапах взаимодействия с клиникой.
Программа ориентирована на реальные рабочие ситуации. Слушатели учатся грамотно вести телефонные и личные переговоры, выявлять потребности пациентов, корректно объяснять стоимость услуг, работать с сомнениями и возражениями, разрешать конфликтные ситуации и формировать положительный клиентский опыт.
Курсы Администратор медицинского центра в Астане будут полезны администраторам клиник, регистраторов, сотрудникам reception, координаторам пациентов и специалистам, которые хотят повысить качество обслуживания и эффективность коммуникации с пациентами.
ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕН КУРС
Обучение подойдет:
- администраторам медицинских центров;
- сотрудникам регистратуры;
- специалистам reception;
- координаторам пациентов;
- сотрудникам частных клиник;
- администраторам стоматологических клиник;
- сотрудникам центров эстетической медицины;
- менеджерам медицинских организаций;
- специалистам, работающим с записью пациентов;
- сотрудникам, отвечающим за сервис и коммуникацию;
- начинающим администраторам медицинских учреждений.
ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ
Цель курса — сформировать профессиональные навыки администратора медицинского центра для эффективного взаимодействия с пациентами, организации записи на прием, презентации услуг и поддержания высокого уровня сервиса.
В процессе обучения участники научатся:
- применять стандарты обслуживания пациентов;
- профессионально общаться лично и по телефону;
- правильно принимать и обрабатывать обращения;
- записывать пациентов на прием;
- подтверждать и корректировать записи;
- выявлять потребности пациента;
- презентовать медицинские услуги и специалистов;
- грамотно объяснять стоимость услуг;
- показывать ценность медицинского предложения;
- работать с вопросами и сомнениями;
- применять техники обработки возражений;
- разрешать конфликтные ситуации;
- сохранять спокойствие при эмоциональном общении;
- формировать лояльность пациентов;
- поддерживать повторные обращения;
- использовать практические инструменты в ежедневной работе.
ЛЕКТОР КУРСА
Обучение проводит практикующий специалист в области клиентского сервиса и администрирования медицинских организаций, имеющий опыт работы с пациентами, телефонными коммуникациями, продажей услуг и организацией работы администраторов.
В процессе обучения рассматриваются реальные ситуации, возникающие в работе медицинского центра: первичное обращение, запись к специалисту, вопросы о стоимости, перенос визита, отказ от услуги, претензии и конфликтные обращения.
ПРОГРАММА КУРСА
МОДУЛЬ 1. РОЛЬ АДМИНИСТРАТОРА МЕДИЦИНСКОГО ЦЕНТРА
- функции и зона ответственности администратора;
- место администратора в работе медицинского центра;
- основные задачи специалиста reception;
- администратор как первое звено коммуникации с пациентом;
- профессиональные качества администратора;
- внешний вид и деловой имидж;
- правила поведения на рабочем месте;
- первичное обращение пациента;
- создание положительного первого впечатления;
- корпоративные стандарты обслуживания.
Практика: моделирование первичного обращения пациента в медицинский центр.
МОДУЛЬ 2. МЕДИЦИНСКИЙ СЕРВИС И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
- особенности современного пациента;
- ожидания пациентов от медицинского сервиса;
- принципы клиентоориентированного обслуживания;
- стандарты работы администратора;
- правила эффективного общения;
- внимательное слушание;
- корректное предоставление информации;
- индивидуальный подход;
- типичные ошибки при общении;
- причины отказа пациентов от обращения;
- факторы, влияющие на лояльность пациента.
Практика: анализ ошибок администратора и разработка правильного алгоритма обслуживания.
МОДУЛЬ 3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ПРОДАЖА МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ
- особенности продажи услуг в медицинской сфере;
- сопровождение пациента на разных этапах;
- типология пациентов;
- установление доверительного контакта;
- выявление потребностей;
- правильные вопросы;
- презентация медицинских услуг;
- объяснение преимуществ услуги;
- презентация врачей и специалистов;
- формирование ценности предложения;
- дополнительные услуги;
- особенности коммуникации в стоматологии;
- особенности презентации услуг эстетической медицины;
- корректная коммуникация без давления на пациента.
Практика: проведение консультационного диалога и презентация медицинской услуги.
МОДУЛЬ 4. ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ И ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ
- структура профессионального телефонного разговора;
- приветствие и установление контакта;
- выявление запроса пациента;
- предоставление информации;
- подбор специалиста;
- запись на прием;
- подтверждение визита;
- перенос и отмена записи;
- работа с исходящими звонками;
- возвращение пациентов с незавершенной записью;
- приглашение на профилактические мероприятия;
- работа с повторными обращениями;
- правила общения при одновременном поступлении нескольких звонков.
Практика: отработка телефонных разговоров с различными категориями пациентов.
МОДУЛЬ 5. РАБОТА С ВОПРОСАМИ О СТОИМОСТИ
- особенности разговора о цене медицинской услуги;
- как уверенно озвучивать стоимость;
- взаимосвязь цены и ценности;
- объяснение состава услуги;
- техника Сэндвич;
- ответы на вопросы о стоимости;
- сравнение услуг и предложений;
- реакция на фразу дорого;
- корректное предоставление информации о дополнительных расходах;
- перевод разговора от цены к ценности;
- завершение диалога;
- помощь пациенту в принятии решения.
Практика: отработка диалогов по вопросам стоимости различных услуг.
МОДУЛЬ 6. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
- понятие возражения;
- основные причины сомнений пациента;
- наиболее распространенные возражения;
- истинные и формальные возражения;
- техника уточняющих вопросов;
- алгоритмы обработки возражений;
- работа с сомнением и недоверием;
- возражения по стоимости;
- возражения по срокам;
- возражения по необходимости услуги;
- корректные формулировки ответов;
- завершение разговора после обработки возражения.
Практика: разбор и отработка типовых возражений пациентов.
МОДУЛЬ 7. КОНФЛИКТЫ И ПРЕТЕНЗИИ ПАЦИЕНТОВ
- основные причины возникновения конфликтов;
- виды конфликтных ситуаций;
- эмоциональные реакции пациентов;
- раннее выявление напряжения;
- правила поведения администратора;
- активное слушание;
- техника деэскалации;
- работа с претензиями;
- недовольство качеством сервиса;
- опоздания и ожидание приема;
- ошибки в записи;
- отказ от услуги;
- взаимодействие администратора с коллегами при конфликте.
Практика: ролевое моделирование сложных ситуаций и поиск конструктивного решения.
МОДУЛЬ 8. СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ И ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ КОНТРОЛЬ
- основные источники стресса в работе администратора;
- эмоциональная нагрузка при работе с пациентами;
- самоконтроль в конфликтном разговоре;
- управление собственными эмоциями;
- сохранение профессионального тона;
- способы снижения эмоционального напряжения;
- профилактика эмоционального выгорания;
- восстановление после сложных рабочих ситуаций;
- поддержание работоспособности в течение смены.
Практика: упражнения на управление эмоциональным состоянием и моделирование стрессовых ситуаций.
МОДУЛЬ 9. ЛОЯЛЬНОСТЬ И ПОВТОРНЫЕ ОБРАЩЕНИЯ ПАЦИЕНТОВ
- понятие пациентской лояльности;
- построение долгосрочного взаимодействия;
- качество сопровождения пациента;
- обратная связь;
- поддержание коммуникации;
- напоминание о визите;
- повторные обращения;
- дополнительные сервисные возможности;
- формирование позитивного впечатления;
- корректное предложение дальнейшего обслуживания;
- получение рекомендаций;
- работа с пациентами, которые перестали обращаться.
Практика: разработка алгоритма сопровождения пациента от первого обращения до повторного визита.
ПРАКТИЧЕСКИЙ БЛОК
В ходе обучения участники отрабатывают навыки, необходимые для ежедневной работы администратора:
- проводят личные и телефонные диалоги;
- записывают пациентов на прием;
- подтверждают визиты;
- выявляют потребности;
- презентуют услуги и специалистов;
- отвечают на вопросы о стоимости;
- работают с возражениями;
- разбирают претензии;
- разрешают конфликтные ситуации;
- тренируют навыки активного слушания;
- учатся сохранять профессиональный тон в сложных разговорах;
- отрабатывают сценарии повторного обращения пациента.
ИТОГОВЫЙ ПРАКТИКУМ
Участник проходит полный сценарий работы администратора медицинского центра:
- Принимает первичное обращение пациента.
- Устанавливает контакт.
- Выясняет запрос и потребность.
- Подбирает подходящий вариант записи.
- Презентует услугу или специалиста.
- Озвучивает стоимость.
- Отвечает на вопросы пациента.
- Обрабатывает возникающее возражение.
- Оформляет запись на прием.
- Подтверждает визит.
- Работает с переносом или отменой записи.
- Разбирает возможную конфликтную ситуацию.
- Формирует дальнейший контакт с пациентом.
РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ
После завершения Курсы Администратор медицинского центра в Астане участники смогут:
✔ профессионально обслуживать пациентов;
✔ соблюдать стандарты клиентского сервиса;
✔ эффективно общаться лично и по телефону;
✔ правильно проводить запись и подтверждение визитов;
✔ выявлять потребности пациентов;
✔ презентовать медицинские услуги и специалистов;
✔ уверенно отвечать на вопросы о стоимости;
✔ объяснять ценность медицинских услуг;
✔ работать с сомнениями и возражениями;
✔ корректно вести переговоры;
✔ разрешать конфликтные ситуации;
✔ сохранять профессиональное спокойствие при эмоциональном общении;
✔ формировать положительный опыт пациента;
✔ повышать вероятность повторных обращений;
✔ применять практические алгоритмы администратора в ежедневной работе.
ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ
Программа включает:
- теоретические занятия;
- практические упражнения;
- разбор рабочих ситуаций;
- телефонные тренинги;
- ролевое моделирование;
- практику презентации медицинских услуг;
- отработку работы с ценой;
- упражнения по обработке возражений;
- моделирование конфликтных ситуаций;
- практику коммуникации с разными типами пациентов;
- итоговый практический кейс.
ДОКУМЕНТ ПО ОКОНЧАНИИ ОБУЧЕНИЯ
По завершении курса проводится итоговая оценка знаний и практических навыков.
Участнику выдается сертификат о прохождении обучения и предоставляются учебно-методические материалы.
Курсы Администратор медицинского центра в Астане помогут систематизировать знания, улучшить навыки коммуникации с пациентами и получить практические инструменты для эффективной работы в медицинском центре.