Курсы Администратор гостиницы в Астане — практическая программа для специалистов гостиничной сферы и тех, кто хочет освоить профессию администратора отеля. Обучение охватывает основные процессы работы с гостями, организацию сервиса, взаимодействие служб гостиницы, продажи дополнительных услуг и решение нестандартных ситуаций.
В ходе занятий участники изучают стандарты гостеприимства, правила делового общения, особенности обслуживания различных категорий клиентов, порядок работы с обращениями и жалобами. Отдельное внимание уделяется координации работы гостиничных подразделений, контролю качества сервиса и соблюдению требований безопасности.
Курсы Администратор гостиницы в Астане позволяют получить практические инструменты для ежедневной работы с гостями, научиться грамотно организовывать обслуживание и эффективно взаимодействовать с коллегами и другими службами отеля.
ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕН КУРС
Обучение подойдет:
- начинающим администраторам гостиниц;
- сотрудникам службы приема и размещения;
- менеджерам отелей;
- сотрудникам гостиничного бизнеса;
- специалистам службы сервиса;
- сотрудникам reception;
- администраторам мини-отелей и гостиничных комплексов;
- сотрудникам, работающим с гостями;
- специалистам, планирующим начать карьеру в гостиничной сфере;
- руководителям и старшим администраторам гостиниц.
ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ
Цель курса — сформировать профессиональные навыки администратора гостиницы и научить слушателей организовывать качественное обслуживание гостей, координировать работу подразделений и решать возникающие рабочие ситуации.
После обучения участники смогут:
- применять стандарты гостиничного обслуживания;
- профессионально встречать и сопровождать гостей;
- определять потребности клиентов;
- эффективно вести деловую коммуникацию;
- работать с обращениями и жалобами;
- разрешать конфликтные ситуации;
- взаимодействовать со службами гостиницы;
- контролировать качество предоставляемых услуг;
- участвовать в организации уборки номерного фонда;
- продавать основные и дополнительные гостиничные услуги;
- работать с документацией и чек-листами;
- соблюдать требования пожарной и санитарной безопасности;
- действовать в нестандартных ситуациях.
ЛЕКТОР КУРСА
Занятия проводит практикующий специалист гостиничной сферы, имеющий опыт организации обслуживания гостей, работы с персоналом и взаимодействия между подразделениями гостиничного предприятия.
В программе используются практические ситуации, характерные для ежедневной работы администратора: заселение и обслуживание гостей, обработка обращений, разрешение конфликтов, координация служб и продвижение дополнительных услуг.
ПРОГРАММА КУРСА
МОДУЛЬ 1. ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
- особенности современной гостиничной индустрии;
- основные понятия гостиничного хозяйства;
- виды гостиниц и форматы размещения;
- гостиничная терминология;
- структура номерного фонда;
- категории и статусы номеров;
- вместимость и загрузка гостиницы;
- основные виды гостиничных услуг;
- ожидания и потребности гостей;
- роль администратора в формировании впечатления клиента.
Практика: анализ типовых ситуаций, возникающих при обслуживании гостей.
МОДУЛЬ 2. СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБ
- организационная структура гостиницы;
- функции основных подразделений;
- служба приема и размещения;
- хозяйственная служба;
- инженерно-техническая служба;
- служба безопасности;
- взаимодействие администратора с подразделениями;
- передача информации между сменами;
- распределение обязанностей;
- работа с клиентской информацией;
- основы защиты данных гостей;
- предупреждение мошеннических действий.
Практика: моделирование взаимодействия администратора с различными службами отеля.
МОДУЛЬ 3. ГОСТЕПРИИМСТВО И СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
- понятие качественного гостиничного сервиса;
- принципы гостеприимства;
- этапы обслуживания гостя;
- встреча и приветствие;
- сопровождение клиента;
- индивидуальный подход;
- стандарты внешнего вида сотрудника;
- профессиональное поведение;
- контроль качества обслуживания;
- формирование положительного клиентского опыта;
- работа с отзывами и обратной связью.
Практика: отработка стандартов приветствия, сопровождения и обслуживания гостей.
МОДУЛЬ 4. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ И ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ
- основы делового этикета;
- особенности международного гостиничного сервиса;
- правила общения с гостями;
- взаимодействие с коллегами;
- вербальная и невербальная коммуникация;
- телефонный этикет;
- правила деловой переписки;
- прием и передача информации;
- техника профессионального диалога;
- ведение переговоров;
- работа с претензиями;
- управление конфликтами;
- стрессоустойчивость администратора.
Практика: ролевые упражнения по общению с различными категориями гостей.
МОДУЛЬ 5. РАБОТА С ГОСТЯМИ
- основные типы клиентов;
- особенности поведения различных категорий гостей;
- выявление ожиданий и потребностей;
- правильная постановка вопросов;
- персонализированный подход;
- предоставление информации об услугах гостиницы;
- работа с просьбами и обращениями;
- обслуживание постоянных гостей;
- работа с VIP-клиентами;
- действия при возникновении претензий;
- правила завершения обслуживания.
Практика: разбор ситуаций с различными типами клиентов.
МОДУЛЬ 6. ОРГАНИЗАЦИЯ УБОРКИ И КОНТРОЛЬ НОМЕРНОГО ФОНДА
- организация работы хозяйственной службы;
- виды гостиничной уборки;
- последовательность уборки номера;
- подготовка номера к заселению;
- контроль состояния номерного фонда;
- взаимодействие администратора с горничными;
- средства и оборудование для уборки;
- требования к качеству уборки;
- выявление недостатков;
- передача информации об обнаруженных неисправностях;
- безопасность при проведении уборочных работ.
Практика: составление алгоритма контроля готовности номера к заселению.
МОДУЛЬ 7. ПРОДАЖИ ГОСТИНИЧНЫХ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
- основы продаж в гостиничном бизнесе;
- выявление потребностей клиента;
- техника задавания вопросов;
- презентация номера и услуг;
- дополнительные сервисы гостиницы;
- повышение ценности предложения;
- работа с тарифами;
- ответы на возражения;
- работа с сомнениями клиента;
- предложение дополнительных услуг;
- завершение продажи;
- фиксация договоренностей.
Практика: моделирование продажи гостиничного номера и дополнительных услуг.
МОДУЛЬ 8. ПОЖАРНАЯ И САНИТАРНАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ
- основные требования пожарной безопасности в гостинице;
- действия сотрудников при возникновении пожара;
- порядок оповещения гостей;
- организация эвакуации;
- действия при задымлении;
- безопасное поведение персонала;
- основные санитарно-гигиенические требования;
- требования к содержанию помещений;
- соблюдение санитарных правил;
- инструктаж сотрудников;
- действия администратора в чрезвычайных ситуациях.
Практика: разбор алгоритма действий персонала при пожаре и других нештатных ситуациях.
ПРАКТИЧЕСКИЙ БЛОК
В ходе обучения слушатели отрабатывают навыки, необходимые администратору гостиницы:
- встречают и консультируют гостей;
- отрабатывают телефонные обращения;
- проводят профессиональный диалог;
- выявляют потребности клиента;
- решают конфликтные ситуации;
- рассматривают претензии;
- взаимодействуют с другими службами гостиницы;
- контролируют готовность номера;
- составляют рабочие чек-листы;
- предлагают дополнительные услуги;
- отрабатывают техники продаж;
- анализируют нестандартные ситуации;
- моделируют действия персонала при чрезвычайных обстоятельствах.
ИТОГОВЫЙ ПРАКТИКУМ
Участник проходит основные этапы работы администратора:
- Встречает гостя.
- Определяет его потребности.
- Предоставляет информацию об услугах гостиницы.
- Организует взаимодействие с необходимыми службами.
- Решает возникающие вопросы.
- Работает с претензией или конфликтом.
- Контролирует качество обслуживания.
- Предлагает дополнительные услуги.
- Фиксирует необходимую информацию.
- Действует по установленному алгоритму в нестандартной ситуации.
РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ
После завершения Курсы Администратор гостиницы в Астане участники смогут:
✔ применять стандарты гостиничного сервиса в ежедневной работе;
✔ профессионально встречать и обслуживать гостей;
✔ эффективно общаться с клиентами и коллегами;
✔ работать с различными категориями гостей;
✔ выявлять потребности и ожидания клиентов;
✔ разрешать конфликтные ситуации;
✔ работать с претензиями и обращениями;
✔ взаимодействовать со службами гостиницы;
✔ контролировать качество обслуживания и состояние номерного фонда;
✔ организовывать взаимодействие с хозяйственной службой;
✔ презентовать гостиничные и дополнительные услуги;
✔ применять базовые техники продаж;
✔ работать с рабочей документацией и чек-листами;
✔ соблюдать требования пожарной и санитарной безопасности;
✔ грамотно действовать при нестандартных и чрезвычайных ситуациях.
ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ
Курс включает:
- теоретические занятия;
- практические упражнения;
- разбор ситуационных кейсов;
- ролевое моделирование;
- тренировку коммуникационных навыков;
- практику разрешения конфликтов;
- моделирование продаж гостиничных услуг;
- работу с чек-листами;
- анализ типовых рабочих ситуаций;
- итоговый практический кейс.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
Участникам предоставляются практические материалы для дальнейшего использования в работе:
- примеры должностных инструкций сотрудников гостиничной сферы;
- рабочие чек-листы;
- материалы для проведения мини-тренингов;
- практические алгоритмы обслуживания гостей;
- дополнительные учебно-методические материалы.
ДОКУМЕНТ ПО ОКОНЧАНИИ ОБУЧЕНИЯ
По завершении курса проводится итоговая оценка знаний и практических навыков.
Участнику выдается сертификат о прохождении обучения и предоставляются учебно-методические материалы.
Курсы Администратор гостиницы в Астане помогут получить практические знания для работы с гостями, организации гостиничного сервиса, взаимодействия подразделений и повышения качества обслуживания.